Nieuwsbrief Doen Wat Werkt 226

• Onderzoek naar wat werkt in oplossingsgerichte coaching
• 10 Tips om je schriftelijke communicatie oplossingsgerichter te maken
• Kun je de oplossingsgerichte aanpak (zelfs) bij telefonische koude acquisitie gebruiken? 

Onderzoek naar wat werkt in oplossingsgerichte coaching
Mijn artikel Testing the Association between Solution-Focused Coaching and Client Perceived Coaching Outcomes beschrijft een onderzoek naar de samenhang tussen oplossingsgerichte gedragingen van coaches en hoe cliënten de resultaten van de coaching beleven. Een internet-enquête werd afgenomen bij 200 cliënten van coaches. De enquête bestond uit een lijst van 28 gedragingen van coaches waarvan er 14 oplossingsgericht waren; de overige items beschreven gedragingen die oplossingsgerichte coaches bewust achterwege laten. Aan cliënten werd ook gevraagd hoe effectief de coaching in hun ogen was geweest. Oplossingsgerichte coachgedragingen bleken sterk samen te hangen met positieve coachingsresultaten. Niet-oplossingsgerichte coachingsgedragingen waren matig negatief gecorreleerd aan coachingsresultaten. Een multiple regressie analyse gaf inzicht in welke specifieke coachingsgedragingen voorspellend van coachingssucces waren. Het artikel sluit af met enkele beschouwingen over de implicaties van de studie en met suggesties voor vervolgonderzoek. Lees verder.

10 Tips om je schriftelijke communicatie oplossingsgerichter te maken

Van een manager bij een onderwijsbegeleidingsdienst kreeg ik de vraag hoe je oplossingsgerichte principes en technieken kunt toepassen in offertes en en e-mails. Een interessante en belangrijke vraag. Oplossingsgericht werken wordt meestal vooral geassocieerd met gespreksvoering maar er is geen enkele reden waarom het niet ook bij schriftelijke communicatie zou kunnen worden toegepast. Hier zijn, voor de vuist weg, enkele suggesties om uw schriftelijke communicatie iets oplossingsgerichter te maken:

1. Stuur op nut. Vraag van tevoren wat de wens van de ander met betrekking tot je tekst is. Het is misschien wat tegen-intuïtief maar wanneer je een offerte moet schrijven dan kun je heel goed vragen aan je klant hoe hij of zij wil dat je offerte eruit komt te zien, hoe lang die ongeveer moet worden en welke onderdelen er in ieder geval in zouden moeten komen. 
2. Maak het eenvoudig: maak je formuleringen en structuur van je tekst niet ingewikkelder dan strikt noodzakelijk. Het schrijven van een eenvoudige tekst lijkt gemakkelijk maar dit is niet het geval. Het kost vaak meer tijd en aandacht. Maar eenvoudige en overzichtelijke teksten zijn gemakkelijker te begrijpen voor lezers en daarom minder belastend en prettiger. 
3. Sluit aan bij het taalgebruik van de ander: gebruik sleutelwoorden van de anderen en bij de stijl van communiceren van de ander. Wanneer je aansluit bij de manier van communiceren van de ander is het voor die ander gemakkelijk om het gevoel te hebben dat hij of zij begrepen wordt. Ook ontstaat er sneller sympathie en enthousiasme. 
4. Reageer adequaat: wanneer je reageert op een e-mail sluit dan aan op wat de ander schrijft en vraagt. Het is voor de ander fijn en duidelijk als je al zijn of haar vragen beantwoordt en op alle opmerkingen een reactie geeft. 
5. Formuleer positief: Formuleer waar mogelijk concreet en positief. In het algemeen is het wat gemakkelijker en prettiger voor anderen om op positieve taal te reageren dan op negatieve taal. 
6. Activeer de ander: stel goede vragen in je e-mail. Het is prettig voor de ander wanneer hij of zij duidelijk kan lezen wat er van hem of haar verwacht wordt. 
7. Motiveer je keuzes en beslissingen compact, duidelijk en positief. Het geven van een duidelijke reden in positieve termen voor jouw keuzes leidt er eerder toe dat deze goed worden begrepen en geaccepteerd. 
8. Toets of je de ander goed begrepen hebt en of je tekst bruikbaar is voor de ander. Het werkt vaak goed om aan het eindelijk van je tekst expliciet te toetsen of deze aansluit bij de verwachtingen van de ander. 
9. Nodig uit tot interactiviteit: nodig uit tot reacties en wees bereid om je te laten aanvullen, bijsturen of corrigeren. Hierdoor hoeft de ander zich niet bezwaard te voelen om aanpassingssuggesties naar voren te brengen. 
10. Zet suggesties apart: Wanneer je in een offerte meer of iets anders aanbiedt dan waar je klant om gevraagd heeft zet dat dan als een aparte module in je tekst zodat de klant het gemakkelijk kan kiezen of negeren.

Kun je de oplossingsgerichte aanpak (zelfs) bij telefonische koude acquisitie gebruiken?

Het kan gebeuren dat je als organisatie nieuwe klanten wilt krijgen. Bijvoorbeeld omdat je een nieuwe dienst of een nieuw product hebt dat bij klanten nog in belangrijke mate onbekend is. Of bijvoorbeeld omdat je in een nieuw geografisch gebied wilt gaan wilt gaan werken waar je tot nu toe bij klanten onbekend was. Wanneer klanten je bedrijf nog niet goed kennen of je (nieuwe) producten en diensten nog niet kennen, kunnen ze je niet benaderen met opdrachten. In zulke gevallen kan het verstandig zijn om gerichte marketing te plegen zodat klanten je beter leren kennen. Ook kan koude acquisitie een optie zijn. Bij koude acquisitie benader je een potentiële klant, een prospect, geheel op jouw initiatief in de hoop dat de prospect geïnteresseerd is en je product of dienst wil kopen. Vaak vindt koude acquisitie telefonisch plaats.

Telefonische koude acquisitie is iets waar de meeste mensen niet gek op zijn. Iedereen kent waarschijnlijk de ‘telemarketeer’ die jou belt en je vragen stelt en producten aanbiedt. Veel gehoorde klachten over dit soort telefonische koude acquisitie zijn dat telefoontjes vaak ongelegen komen, dat de telemarketeer soms vervelende trucs toepast (eerst doen alsof het een onderzoek betreft maar als de aap uit de mouw komt blijkt het toch gewoon een verkoopgesprek te zijn), dat de telemarketeer negeert dat je geen belangstelling hebt en blijft doorvragen en je in een positie brengt waarin jij moet verantwoorden waarom je geen belangstelling hebt.

De vraag wordt wel vaker gesteld door organisaties die wel acquisitie willen bedrijven hoe het mogelijk is om dit te doen op een manier die gewetensvol en respectvol is. Ze zeggen dingen als: “Ik realiseer me dat het nodig is om klanten te benaderen omdat ze ons en onze producten nog niet kennen maar ik pas ervoor om een agressieve commerciële aanpak te volgen omdat mij dat tegen de borst stuit.” In veel sectoren begint de oplossingsgericht bekender te worden. Vanuit de onderwijssector komt de specifieke vraag af en toe naar voren: “Wij werken oplossingsgericht en vragen ons of hoe we telefonische acquisitie kunnen plegen op een oplossingsgerichte manier.”

Hier zijn enkele suggesties om je telefonische koude acquisitie oplossingsgericht te maken:

1. Bel gericht. In plaats van lukraak prospects te bellen, is het oplossingsgerichter om goed na te denken over wie je belt en waarom. Wanneer het jou lukt om goed aan je zelf uit te leggen waarom je deze persoon belt zal het je ook beter lukken om het aan die persoon zelf uit te leggen. Wanneer jij helder kunt uitleggen waarom jouw product of dienst nuttig en gewenst kan zijn voor je prospect is de kans groter dat dit ook echt zo is. Deze selectiviteit brengt met zich mee dat je telefonische acquisitie met terughoudenheid inzet als je het oplossingsgericht doet. 
2. Bereid je goed voor. Wanneer iemand de telefoon opneemt is hij vaak bereid om te luisteren naar de reden van je telefoontje. Wanneer het je lukt om deze reden compact, duidelijk en positief uit te leggen zal dit vaak geen irritatie opleveren. Een voorbeeld: “Goedemorgen, met ….. van …..(jouw bedrijf). Wij bieden …(product, dienst) aan ……(doelgroep)., onder andere in …… (sector). Vandaar dat ik u bel. Bent u geïnteresseerd om hier iets meer over te horen?” 
3. Sluit aan op alles wat de ander zegt. Bij oplossingsgericht werken accepteer en erken je alles wat de ander zegt en schakel je daarin mee. Dat geldt ook hier. Wanneer je gesprekspartner zegt dat het op dat moment niet goed uitkomt dan kun je eventueel vragen of je op een ander moment terug kunt bellen of kunt e-mailen. Wanneer de ander aangeeft geen belangstelling te hebben voor het product of de dienst dan accepteer je dit zonder bezwaar door bijvoorbeeld te zeggen: “Dan zal ik niet verder storen. Hartelijk bedankt voor uw tijd.” 
4. Geef compacte uitleg: Wanneer je gesprekspartner wel interesse heeft geef dan kort en duidelijk aan wat je te bieden hebt en toets of de ander inderdaad geïnteresseerd blijft (“Prima, ik zal u iets vertellen. In de training … leren managers hoe zij … Ook leren ze …. Het voordeel voor organisaties is ….. Zou deze training interessant kunnen zijn voor managers in uw organisatie en zou u hier iets meer over te weten willen komen?” 
5. Plaats de ander aan het roer: streef er zo nadrukkelijk mogelijk naar om de ander aan het roer te plaatsen. Laat je gemakkelijk onderbreken, bijsturen of corrigeren. Werk vanuit het besef dat jouw telefoontje inbreuk maakt op de tijdsplanning van de ander. Probeer het steeds zo nuttig mogelijk te laten zijn voor de ander. Wanneer deze interesse heeft voor je dienst of product kun je bijvoorbeeld vragen: “Wat zou voor u de beste manier zijn om daar meer informatie over te krijgen? Wilt er telefonisch wat meer over horen? Of wilt u liever een afspraak maken of wat toegestuurd krijgen?” 
6. Blijf steeds vriendelijk: bij oplossingsgerichte gespreksvoering treed je mensen welwillend, vriendelijk en mild tegemoet. werk vanuit het besef dat mensen soms vervelende ervaringen hebben met commerciële telefoontjes. Mocht degene die je belt geïrriteerd zijn neem de ander dan serieus en blijf respectvol en respectvol. Als de ander ‘duwt’, duw dan niet terug. Onderzoek eventueel (als de ander daar de tijd voor biedt) wat de ander bedoelt (bijvoorbeeld door te vragen: “Dat zegt u vast niet zomaar, zou u dat misschien kunnen toelichten?”) en laat merken dat je geen slechte bedoelingen hebt (“Neem mij niet kwalijk, het was niet mijn bedoeling u te lastig te vallen.”)